The role of user´s replies reviews on health mobile apps

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Andrade, Liz Hassad de
Orientador(a): Wanke, Peter
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Tese
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: eng
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Inglês:
Online reviews
Mobile apps
Social context
Performance
Electronic word of mouth
Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/35251
Resumo: Lojas de aplicativos fornecem um ponto de contato importante com o consumidor e torna seus comentários visíveis para outras pessoas. Empresas atentas respondem às avaliações com a intenção de melhorar a experiência do consumidor e criar valor. No entanto, a literatura de resenhas on-line tem mostrado que as consequências dessas respostas são controversas. Este estudo demonstra que o consumidor está mais propenso a escrever uma avaliação negativa quando a empresa responde a outro comentário, o que afeta o sucesso dos aplicativos. No entanto, quando o efeito do tempo é considerado, importa o quão cedo na trajetória dos aplicativos os consumidores veem as avaliações negativas. Finalmente, esta pesquisa demonstra que o consumidor é mais propenso a escrever uma avaliação negativa depois de observar uma resposta padronizada a outra avaliação. Sendo assim, este estudo preenche uma importante lacuna compreendendo o papel das respostas para as resenhas no desempenho dos aplicativos móveis e o efeito da robotização do relacionamento entre a empresa e o consumidor.
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spelling Andrade, Liz Hassad deEscolas::EBAPEBrito, Eliane Pereira ZamithTan, Aaron YongCardoso, Ricardo LopesRodrigues, Elaine Maria TavaresWanke, Peter2024-04-29T12:19:26Z2024-04-29T12:19:26Z2024-03-22https://hdl.handle.net/10438/35251Lojas de aplicativos fornecem um ponto de contato importante com o consumidor e torna seus comentários visíveis para outras pessoas. Empresas atentas respondem às avaliações com a intenção de melhorar a experiência do consumidor e criar valor. No entanto, a literatura de resenhas on-line tem mostrado que as consequências dessas respostas são controversas. Este estudo demonstra que o consumidor está mais propenso a escrever uma avaliação negativa quando a empresa responde a outro comentário, o que afeta o sucesso dos aplicativos. No entanto, quando o efeito do tempo é considerado, importa o quão cedo na trajetória dos aplicativos os consumidores veem as avaliações negativas. Finalmente, esta pesquisa demonstra que o consumidor é mais propenso a escrever uma avaliação negativa depois de observar uma resposta padronizada a outra avaliação. Sendo assim, este estudo preenche uma importante lacuna compreendendo o papel das respostas para as resenhas no desempenho dos aplicativos móveis e o efeito da robotização do relacionamento entre a empresa e o consumidor.The app stores provide an important touchpoint with the consumer and make their comments visible to others. Attentive companies reply to reviews with the intent to improve the consumer experience and create value. Nevertheless, the online review literature has shown that the consequences of these replies are controversial. This study shows that the consumer is more likely to write a negative review when the company replies to another comment, which affects the performance of mobile apps. However, when the effect of time is considered, it matters how early in the trajectory of the mobile app consumers see negative reviews. Finally, this research shows that the consumer is more likely to write a negative review after observing a standardized reply to another review. Thus, this study fills an important gap by understanding the role of replies to reviews on the performance of mobile apps and the effects of robotization on their relationships with consumers.engOnline reviewsMobile appsSocial contextPerformanceElectronic word of mouthAplicativos móveisSatisfação do consumidor - AvaliaçãoDesempenhoServiços de saúde - AvaliaçãoThe role of user´s replies reviews on health mobile appsinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVORIGINALThesis_Liz Andrade_2024 - Final.pdfThesis_Liz Andrade_2024 - Final.pdfPDFapplication/pdf2220406https://repositorio.fgv.br/bitstreams/e06f643d-94aa-47ec-8853-7d2cadb6bb4c/download802cfbf22421846d6960eea2eed1a190MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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