A Qualidade no Atendimento Como Forma de Tangibilizar os Servicos: Um Estudo em Franquias de ...

• Ano de defesa: 1998
• Autor(a) principal: Vasconcelos, Djenane Moraes de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Marketing de serviços; Restaurantes Bares Etc - Servico ao Cliente
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=10839

Estudo exploratorio que tem como objetivo principal conhecer conhecer as dificuldades na prestacao de servico do mercado local de lanchonetes e restaurantes fast-food franqueados, enfocando o atendimento como um dos elementos basicos na consecucao de um servico de qualidade.Como base da pesquisa e para melhor compreensao do leitor, foram abordados no referencial teorico pontos como: a importancia dos servicos no atual contexto economico no qual estamos inseridos, a definicao e caracteristicas dos servicos, o atendimento como elemento de tangibilizacao, a qualidade e a avaliacao do servico sob a otica do cliente. Alem desses pontos, procuramos fazer um breve estudo sobre a industrializacao dos servicos atraves das franquias, uma tendencia cada vez mais crescente em nosso mercado, a questao do atendimento padronizado como meio de se obter um meio de se obter um servico de qualidade. Em seguida apresentamos a pesquisa de campo realizada com os atendentes e gerentes dos fast-food e com clientes. Atraves deste estudo tracamos um paralelo entre os servicos, a qualidade do atendimento oferecido por estas lojas e a avaliacao da qualidade sob a percepcao do cliente. Como resultado da pesquisa, foi possivel descobrir o perfil do consumidor de lanches e refeicoes rapidas, bem como, o que ele entende por atendimento de qualidade. Nas consideracoes finais abordamos os servicos e o atendimento como o grande diferencial da empresa moderna e quais tendencias influenciarao o desenvolvimento do marketing de servicos para o proximo milenio.