Avaliação da qualidade de serviço no e-commerce de pequeno porte: uma abordagem integrada utilizando ESERVQUAL e métodos multicritério

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2025
Autor(a) principal: Romiti, Leandro Ulisses
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
dARK ID: ark:/87559/001300001cd3b
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Comércio eletrônico
Tomada de decisão
Qualidade do serviço
Satisfação dos clientes
Lealdade dos clientes
E-commerce
Decision making
Quality of service
Customer loyalty
Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/39652
Resumo: O objetivo desta dissertação é propor uma ferramenta que combine eServQual e métodos de apoio multicritério à decisão (AMD) para avaliar a qualidade do serviço de atendimento e priorizar as dimensões do eServQual, mensurando a satisfação dos clientes de uma empresa de pequeno porte que atua no e-commerce. Utilizando a metodologia Soft Design Science Research (SDSR), foram realizadas duas revisões da literatura: uma sobre tomada de decisão no ambiente de e-commerce e a segunda sobre qualidade do serviço no mesmo contexto. A ferramenta proposta utiliza o Analytic Hierarchy Process (AHP) e o Best Worst Method (BWM) para a análise e priorização das dimensões do eServQual, permitindo uma avaliação detalhada da qualidade do serviço. Os resultados indicam que a eficiência no atendimento, clareza das informações, segurança nas transações e personalização do serviço são fatores críticos para a satisfação do cliente. A combinação dessas ferramentas resultou em um modelo prático e replicável, que pode orientar gestores na melhoria do desempenho de suas lojas online, aumentando a lealdade e retenção de clientes. A principal contribuição desta pesquisa é o desenvolvimento de uma abordagem inovadora para a avaliação da qualidade do serviço no e-commerce, com impactos econômicos e sociais significativos. As limitações da pesquisa incluem a aplicação restrita a empresas de pequeno porte e a necessidade de validação em outros contextos
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