Qualidade em serviços em uma pousada de Cabo Frio/RJ: estratégias de melhoria com base nas perspectivas de clientes e gestores

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2025
Autor(a) principal: Souza, Jayne Rodrigues de
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Gestão de serviços
Gestão da qualidade
Qualidade em serviços
Avaliações
Qualidade de serviço
Gestão de qualidade
Hotelaria
Cabo Frio (RJ)
Service management
Quality management
Quality in services
Reviews
Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/37519
Resumo: A presente pesquisa tem como objetivo identificar e comparar os atributos de qualidade percebidos pelos clientes de uma pousada em Cabo Frio, RJ, em avaliações on-line, com a percepção da equipe gestora do estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por uma revisão sistemática da literatura sobre gestão de serviços e qualidade em hospitalidade. Em termos metodológicos, para captar a percepção dos clientes, são analisadas as avaliações disponíveis em plataformas de reservas on-line Booking.com, enquanto a percepção dos gestores será obtida através de entrevistas individuais com três profissionais que atuam na administração da pousada. Como resultado, identificou-se os gaps entre a qualidade percebida dos clientes após a experimentação do serviço e a percepção dos gestores quanto à qualidade dos serviços oferecidos. Esta análise apontou as melhorias e aprimoramento dos processos operacionais dos serviços prestados mediante a um plano de ação disponibilizado aos gestores com base nas principais insatisfações dos hóspedes. Além disso, destaca-se a importância de uma investigação contínua dos motores de satisfação para garantir a qualidade dos serviços e a fidelização dos hóspedes.
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