Uma abordagem de natural language processing para um atendente virtual de uma central de serviços de tecnologia.

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2023
Autor(a) principal: Martins, Krysthian Faria
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
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Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Tecnologia
Serviços de suporte - gerenciamento - service desk
Link de acesso: http://www.repositorio.ufop.br/jspui/handle/123456789/16761
Resumo: Programa de Pós-Graduação em Instrumentação, Controle e Automação de Processos de Mineração. Departamento de Engenharia de Controle e Automação, Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto.
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spelling Uma abordagem de natural language processing para um atendente virtual de uma central de serviços de tecnologia.A natural language processing approach for a virtual attendant at a technology helpdesk.TecnologiaServiços de suporte - gerenciamento - service deskPrograma de Pós-Graduação em Instrumentação, Controle e Automação de Processos de Mineração. Departamento de Engenharia de Controle e Automação, Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto.Devido à ascensão da tecnologia no decorrer das últimas décadas, observa-se a relevância da utilização de sistemas de automação que ofereçam suporte ao negócio. Tais aplicações se inovam, bem como oferecem benefícios aos procedimentos empresariais frequentemente, o que torna sua disponibilidade essencial às instituições. Usinas, a exemplo da Vale, não operam se o Sistema Supervisório não estiver disponível. Diante desse cenário, torna-se imprescindível o apoio de uma equipe capacitada de suporte que opere por 24 horas durante os 7 dias da semana, para restabelecer eventuais falhas nos sistemas visando seu melhor funcionamento. Verifica-se, também, a necessidade de categorizar as aplicações por sua criticidade, com o objetivo de priorizar o atendimento, haja vista que, por vezes, não é ofertada uma quantidade satisfatória de atendentes para todos os usuários de imediato, principalmente em erros de sistema ou hardware críticos. O objetivo dessa pesquisa é aumentar a equipe de suporte, por meio de atendentes virtuais capazes de conversar, interpretar e executar scripts, para resolver tais impasses. Será utilizado Processamento de Linguagem Natural para o desenvolvimento desse atendente virtual, uma ferramenta eficaz de inteligência artificial. As Centrais de Serviços de Tecnologia utilizadas como base serão da Diretoria de Tecnologia da Vale S.A.Due to the rise of technology over the past few decades, the relevance of using automation systems that support the business is observed. Such applications are innovative and offer benefits to business procedures frequently, making their availability essential to institutions. Infrastructures like Vale do not operate if the Supervisory System is unavailable. Given this scenario, the support of a trained support team that works 24 hours a day, seven days a week, is essential to reestablish eventual failures in the systems aiming at their best functioning. There is also a need to categorize applications by their criticality to prioritize service, given that, at times, a good number of attendants is only offered to some users immediately, especially in the case of critical System or hardware errors. This research aims to increase the support team through virtual web attendants capable of conversing, interpreting, and executing scripts to resolve such impasses. Natural Language Processing will be used to develop this virtual attendant, a practical artificial intelligence tool. The Technology Service desk used as the basis will be from the Operation Technology area of Vale S.A.Bianchi, Andrea Gomes CamposBianchi, Andrea Gomes CamposCoelho, Bruno NazárioRodrigues, Lina Maria GarcesMartins, Krysthian Faria2023-06-12T20:59:27Z2023-06-12T20:59:27Z2023info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfMARTINS, Krysthian Faria. Uma abordagem de natural language processing para um atendente virtual de uma central de serviços de tecnologia. 2023. 66 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Instrumentação, Controle e Automação de Processos de Mineração) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2023.http://www.repositorio.ufop.br/jspui/handle/123456789/16761ark:/61566/0013000008ctrhttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/us/Autorização concedida ao Repositório Institucional da UFOP pelo(a) autor(a) em 05/06/2023 com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que sejam citados o autor e o licenciante.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFOPinstname:Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)instacron:UFOP2024-11-10T19:43:31Zoai:repositorio.ufop.br:123456789/16761Repositório InstitucionalPUBhttp://www.repositorio.ufop.br/oai/requestrepositorio@ufop.edu.bropendoar:32332024-11-10T19:43:31Repositório Institucional da UFOP - Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)false
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