Apresentação de um modelo de fidelização de clientes em uma empresa de telefonia

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2003
Autor(a) principal: Souza, Angela Márcia de
Orientador(a): Erdmann, Rolf Hermann
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84951
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaSouza, Angela Márcia deErdmann, Rolf Hermann2012-10-20T14:00:17Z2012-10-20T14:00:17Z20032003225340http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84951Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Com a finalidade de propor um novo modelo de retenção de clientes, com base na teoria da fidelização, realizou-se um estudo de campo, no setor de relacionamento com os clientes de uma empresa de telefonia celular. O estudo descritivo sobre o processo e as estratégias de cancelamentos do uso dos serviços revelou a ausência de uma política de retenção de clientes, bem como um elevado índice de cancelamentos. Tais constatações apontaram para a necessidade de uma sistemática diferenciada a ser implementada no setor pesquisado, no intuito de reverter essa situação. Este estudo de campo foi desenvolvido por meio de entrevistas e pesquisa documental, visando atender a necessidade de definir uma política de retenção de clientes na Empresa pesquisada. Após as entrevistas, desenvolveu-se e aplicou-se o novo modelo proposto como objeto deste estudo, a fim de obter-se a fidelização dos clientes. E ainda, a literatura mais direcionada à organização das empresas concorrentes reforçou a importância de se relacionar com o cliente. O novo modelo aplicado resultou em relevantes reduções dos índices de cancelamento de serviços, identificados através da pesquisa inicial. Os objetivos deste trabalho foram alcançados com êxito, através do modelo. Pretende-se com este estudo contribuir para que profissionais da área possam romper paradigmas, criar, inovar e participar ativamente do crescimento da organização em que trabalham. Importante se faz inovar, criar novos modelos para que se possa buscar a qualidade. Aiming to offer a new client keeping model, based on the trust worthiness a field studying was accomplished on theory the client relationship section of a mobile telephony. The descriptive studying about the process and the strategies in canceling services, revealed the lack of a customer keeping policy, as well as a high level of cancellation, pointing out the real need of a different method to be introduced on the research section aiming to revert this situation. This field studying has been developed through interviews and documented research aiming to consider the need of establishing a customer keeping policy at the researched company. After the interviews it was developed and used a new proposed model, aiming to obtain #the client trust worthiness# the theoretical presupposing brought up the real importance to the competing companies to have a good relationship with the clients. As a result the new established model decreased the levels of services cancellations showed on the initial research. The goals of this studying have been successfully achieved through the established model. This studying assists other professionals who work at the same field to establish new patterns, create, innovate and at the same time be part of the development of the companies they work for, most of all innovating and creating new models aiming a high quality.XII,98 f.| il., grafs., tabs.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoGestao da qualidade totalServiço ao clienteClientes -ContatosApresentação de um modelo de fidelização de clientes em uma empresa de telefoniainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL225340.pdfapplication/pdf2233173https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84951/1/225340.pdf78caab3219ff3dcf682ea04c90766354MD51TEXT225340.pdf.txt225340.pdf.txtExtracted Texttext/plain159630https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84951/2/225340.pdf.txt6abf3327b935cf98a3e2ff323cf543f1MD52THUMBNAIL225340.pdf.jpg225340.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1125https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84951/3/225340.pdf.jpg063f10e8440c1e4ea8213c0fb7f1118bMD53123456789/849512013-05-02 20:38:15.806oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84951Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestsandra.sobrera@ufsc.bropendoar:23732013-05-02T23:38:15Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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