O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
| Ano de defesa: | 1995 |
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Link de acesso: | https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico |
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Universidade Federal de Santa CatarinaVelho, Altemir da SilvaPossamai, Osmar2016-01-08T19:44:52Z2016-01-08T19:44:52Z1995103087https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnologicoA atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade.xii, 103f.| il.+anexoporServiços ao clienteEmpresasServiço ao clienteControle de qualidadeO aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviçoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALPEPS0428-D.pdfPEPS0428-D.pdfapplication/pdf2434153https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/157937/1/PEPS0428-D.pdfb6e35106dc6ceb1ec9d643eaf75f5fc5MD51123456789/1579372016-03-07 15:53:10.604oai:repositorio.ufsc.br:123456789/157937Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestsandra.sobrera@ufsc.bropendoar:23732016-03-07T18:53:10Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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