O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 1995
Autor(a) principal: Velho, Altemir da Silva
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Serviços ao cliente
Empresas
Serviço ao cliente
Controle de qualidade
Link de acesso: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico
id UFSC_91e375675ce54a37889e0e76b3bbc62a
oai_identifier_str oai:repositorio.ufsc.br:123456789/157937
network_acronym_str UFSC
network_name_str Repositório Institucional da UFSC
repository_id_str
spelling O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviçoServiços ao clienteEmpresasServiço ao clienteControle de qualidadeDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnologicoA atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade.Possamai, OsmarUniversidade Federal de Santa CatarinaVelho, Altemir da Silva2016-01-08T19:44:52Z2016-01-08T19:44:52Z1995info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxii, 103f.| il.+anexoapplication/pdf103087https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-03-07T18:53:10Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/157937Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732016-03-07T18:53:10Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
dc.title.none.fl_str_mv O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
title O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
spellingShingle O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
Velho, Altemir da Silva
Serviços ao cliente
Empresas
Serviço ao cliente
Controle de qualidade
title_short O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
title_full O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
title_fullStr O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
title_full_unstemmed O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
title_sort O aperfeiçoamento continuo da qualidade do serviço
author Velho, Altemir da Silva
author_facet Velho, Altemir da Silva
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Possamai, Osmar
Universidade Federal de Santa Catarina
dc.contributor.author.fl_str_mv Velho, Altemir da Silva
dc.subject.por.fl_str_mv Serviços ao cliente
Empresas
Serviço ao cliente
Controle de qualidade
topic Serviços ao cliente
Empresas
Serviço ao cliente
Controle de qualidade
description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico
publishDate 1995
dc.date.none.fl_str_mv 1995
2016-01-08T19:44:52Z
2016-01-08T19:44:52Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv 103087
https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937
identifier_str_mv 103087
url https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/157937
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv xii, 103f.| il.+anexo
application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFSC
instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron:UFSC
instname_str Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron_str UFSC
institution UFSC
reponame_str Repositório Institucional da UFSC
collection Repositório Institucional da UFSC
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1808653209088032768

Registros relacionados