Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2022
Autor(a) principal: Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP]
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Administração de empresas
Instituição financeira
Clientes - Contatos
Link de acesso: https://hdl.handle.net/11449/314344
Resumo: As instituições financeiras no Brasil possuem clientes de diversos comportamentos e perfis de comunicação. Os avanços tecnológicos tendem a transformar não somente as pessoas como também a interação delas com as instituições financeiras. Deste modo, este trabalho tem como objetivo estudar a aderência do cliente aos canais de comunicação existentes na instituição financeira, conforme a região de localização do cliente, faturamento e ramo de atuação do mesmo. Foi utilizado o método estatístico de qui-quadrado para entendimento mais profundo da aderência do cliente aos meios de comunicação. Deste modo, foi possível identificar que o cliente ainda opta primordialmente por falar pelo telefone. Dependendo de quanto o cliente pessoa jurídica fatura em seu estabelecimento, o canal de contato com a instituição financeira pode variar. Exemplo disto é o canal e-mail, que possui maior aderência de contato para clientes com alto faturamento.
id UNSP_b5997b63b4cecedc99b2f8fe15160d73
oai_identifier_str oai:repositorio.unesp.br:11449/314344
network_acronym_str UNSP
network_name_str Repositório Institucional da UNESP
repository_id_str
spelling Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileiraStudy of the customer contact model in a Brazilian financial institutionAdministração de empresasInstituição financeiraClientes - ContatosAs instituições financeiras no Brasil possuem clientes de diversos comportamentos e perfis de comunicação. Os avanços tecnológicos tendem a transformar não somente as pessoas como também a interação delas com as instituições financeiras. Deste modo, este trabalho tem como objetivo estudar a aderência do cliente aos canais de comunicação existentes na instituição financeira, conforme a região de localização do cliente, faturamento e ramo de atuação do mesmo. Foi utilizado o método estatístico de qui-quadrado para entendimento mais profundo da aderência do cliente aos meios de comunicação. Deste modo, foi possível identificar que o cliente ainda opta primordialmente por falar pelo telefone. Dependendo de quanto o cliente pessoa jurídica fatura em seu estabelecimento, o canal de contato com a instituição financeira pode variar. Exemplo disto é o canal e-mail, que possui maior aderência de contato para clientes com alto faturamento.Financial institutions in Brazil have customers with different behaviors and communication profiles. Technological advances tend to transform not only people but also their interaction with financial institutions. This work aims to understand the customer's adherence to existing communication channels in the financial institution, according to the customer's location region, billing and branch of activity. The chi-square statistical method was used for a deeper understanding of customer behavior. In this way, it was possible to identify that the customer still chooses primarily to talk on the phone. Depending on how much the corporate customer bills at their establishment, the contact channel with the financial institution may vary. An example of this is the e-mail channel, which has greater contact adherence for customers with high revenuesOutraUniversidade Estadual Paulista (Unesp)Machado, Marcela Aparecida Guerreiro [UNESP]Universidade Estadual Paulista (Unesp)Batistela, Gislaine Cristina [UNESP]Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP]2025-10-16T13:42:34Z2022-11-30info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfSANTOS, Lais Rodrigues dos. Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira. Orientadoras: Marcela Aparecida Guerreiro Machado ; Gislaine Cristina Batistela. 2025. 58f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Faculdade de Engenharia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Guaratinguetá, 2025.https://hdl.handle.net/11449/31434433004080052P00009-0007-2031-8883porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UNESPinstname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)instacron:UNESP2025-11-12T05:06:02Zoai:repositorio.unesp.br:11449/314344Repositório InstitucionalPUBhttp://repositorio.unesp.br/oai/requestrepositoriounesp@unesp.bropendoar:29462025-11-12T05:06:02Repositório Institucional da UNESP - Universidade Estadual Paulista (UNESP)false
dc.title.none.fl_str_mv Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
Study of the customer contact model in a Brazilian financial institution
title Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
spellingShingle Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP]
Administração de empresas
Instituição financeira
Clientes - Contatos
title_short Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
title_full Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
title_fullStr Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
title_full_unstemmed Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
title_sort Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira
author Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP]
author_facet Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP]
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Machado, Marcela Aparecida Guerreiro [UNESP]
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Batistela, Gislaine Cristina [UNESP]
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP]
dc.subject.por.fl_str_mv Administração de empresas
Instituição financeira
Clientes - Contatos
topic Administração de empresas
Instituição financeira
Clientes - Contatos
description As instituições financeiras no Brasil possuem clientes de diversos comportamentos e perfis de comunicação. Os avanços tecnológicos tendem a transformar não somente as pessoas como também a interação delas com as instituições financeiras. Deste modo, este trabalho tem como objetivo estudar a aderência do cliente aos canais de comunicação existentes na instituição financeira, conforme a região de localização do cliente, faturamento e ramo de atuação do mesmo. Foi utilizado o método estatístico de qui-quadrado para entendimento mais profundo da aderência do cliente aos meios de comunicação. Deste modo, foi possível identificar que o cliente ainda opta primordialmente por falar pelo telefone. Dependendo de quanto o cliente pessoa jurídica fatura em seu estabelecimento, o canal de contato com a instituição financeira pode variar. Exemplo disto é o canal e-mail, que possui maior aderência de contato para clientes com alto faturamento.
publishDate 2022
dc.date.none.fl_str_mv 2022-11-30
2025-10-16T13:42:34Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv SANTOS, Lais Rodrigues dos. Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira. Orientadoras: Marcela Aparecida Guerreiro Machado ; Gislaine Cristina Batistela. 2025. 58f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Faculdade de Engenharia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Guaratinguetá, 2025.
https://hdl.handle.net/11449/314344
33004080052P0
0009-0007-2031-8883
identifier_str_mv SANTOS, Lais Rodrigues dos. Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira. Orientadoras: Marcela Aparecida Guerreiro Machado ; Gislaine Cristina Batistela. 2025. 58f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Faculdade de Engenharia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Guaratinguetá, 2025.
33004080052P0
0009-0007-2031-8883
url https://hdl.handle.net/11449/314344
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Estadual Paulista (Unesp)
publisher.none.fl_str_mv Universidade Estadual Paulista (Unesp)
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UNESP
instname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)
instacron:UNESP
instname_str Universidade Estadual Paulista (UNESP)
instacron_str UNESP
institution UNESP
reponame_str Repositório Institucional da UNESP
collection Repositório Institucional da UNESP
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UNESP - Universidade Estadual Paulista (UNESP)
repository.mail.fl_str_mv repositoriounesp@unesp.br
_version_ 1854954513624989696

Registros relacionados