Implantação de tecnologias analíticas aplicadas na gestão de qualidade de processos terceirizados de negócios

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Almeida, Eduardo Carvalho de
• Orientador(a): Cappellozza, Alexandre
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: BPO; analítica cognitiva; inteligência artificial; aprendizagem de máquina; customer experience
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/29527

Assunto: este estudo apresenta uma implementação de automatização dos serviços de atendimento ao cliente de uma empresa da indústria de Business Process Outsourcing (BPO). Por se tratar de um serviço com baixas contribuições de margens, que depende de mão de obra intensiva para sua operação, e que é servido por diversos concorrentes, sua viabilidade se dará por meio de inovações tecnológicas que permitirão à empresa oferecer serviços a seus clientes com maior qualidade e valor agregado e com custos competitivos. Aplicação: o projeto contempla uma solução de elevada aplicabilidade na indústria de terceirização de serviços de processos de negócios, e endereça os desafios encontrados por prestadores na entrega de serviços de qualidade e eficientes. O projeto é baseado em uma estratégia de inovação com a implantação de uma solução analítica e de um modelo de gestão orientado a resultados, o que permite ao projeto uma alta possibilidade de replicação por empresas atuantes no segmento de serviços de atendimento a clientes. Inovação: é obtida por meio da implementação da tecnologia analítica cognitiva, com recursos de inteligência artificial e de aprendizagem de máquina, que permitiu conhecer e monitorar a experiência do cliente durante toda sua jornada de atendimento pelo contact center. A inovação inclui recursos de processamento de linguagem natural e omnicanalidade, os quais permitem monitorar a interação das chamadas de voz, texto, ou redes sociais, possibilitando aperfeiçoar o conhecimento científico no campo da aplicação de solução analítica com inteligência artificial no serviço de atendimento ao cliente. Complexidade: O projeto apresentou alto grau de complexidade devido ao elevado nível de coordenação exigido entre as partes envolvidas, com ações coordenadas entre diferentes atores e equipes da filial brasileira e da matriz da empresa na Espanha, além do ecossistema de parceiros de tecnologia, responsáveis pela implantação da tecnologia e dos serviços. Impacto: O trabalho reforçou a orientação estratégica da empresa de oferecer ao cliente do serviço BPO a melhor experiência possível durante suas interações. Por meio de uma prova de conceito, foram comprovados os benefícios da solução analítica: destacadamente, três vezes mais produtividade na monitoria de qualidade, redução de 84,62% em custos de estruturas, uma maior qualidade nas análises com o monitoramento de até 100% das amostras, e a criação de maior valor ao cliente com a geração de insights de negócios. Já a adoção de um modelo de gestão moderno permitirá replicar melhores práticas entre as áreas e possibilitará o contínuo aperfeiçoamento da gestão e das equipes, além de habilitar a empresa a participar de projetos nos quais a certificação de excelência de gestão é exigida. Por fim, com a implantação da tecnologia analítica e do modelo de gestão apresentados neste estudo, espera-se potencializar a geração de novos negócios e incrementar os resultados de satisfação de clientes. Metodologia Aplicada: Foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), que contempla as etapas de entendimento do problema, diagnóstico, proposta de solução, plano de ação, intervenção e avaliação.