The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Guimarães, Sarah
Orientador(a): Mergulhão, Ricardo Coser lattes
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: eng
Instituição de defesa: Universidade Federal de São Carlos
Câmpus Sorocaba
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA-So
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Inteligência Artificial
ChatGPT
Palavras-chave em Inglês:
Customer Experience
Artificial Inteligence
Área do conhecimento CNPq:
CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Link de acesso: https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128
Resumo: O ChatGPT foi desenvolvido com uma habilidade fantástica de se comunicar com humanos sobre vários (ou todos) assuntos, atuando como um bot único e inteligente. Diversas áreas têm utilizado essa Inteligência Artificial (IA) para melhorar seus processos, reduzindo custos, otimizando etapas e aumentando a produtividade, bem como a ocorrência. Este estudo tem como objetivo pesquisar, por meio de Revisão de Literatura, como o ChatGPT pode impactar a jornada de Experiência do Cliente, positiva e negativamente à luz da literatura. Métodos: Foi realizada uma análise qualitativa de dados de avaliações online e uma busca em repositórios de artigos, como Scopus e Web of Science (WOS). Além disso, este estudo inclui uma entrevista com o ChatGPT, que visa entender na prática como ele funciona, sendo representado como uma co-orientação deste estudo, trazendo informações relevantes sobre si mesmo. Conclusão: No geral, a inteligência artificial pode ser uma ferramenta eficaz para melhorar a clareza, o estilo, o serviço, a assertividade, o custo e o processo. Essas melhorias ajudam a área de Customer Experience a oferecer mais qualidade no atendimento, conseguindo conquistar clientes como embaixadores da marca.
id SCAR_b11e86eb50e837add07a9bc790d58afb
oai_identifier_str oai:repositorio.ufscar.br:20.500.14289/21128
network_acronym_str SCAR
network_name_str Repositório Institucional da UFSCAR
repository_id_str
spelling Guimarães, SarahMergulhão, Ricardo Coserhttp://lattes.cnpq.br/0598720328915137http://lattes.cnpq.br/1729246709330894https://orcid.org/0009-0005-6332-8999https://orcid.org/0000-0002-3797-295X2024-12-11T19:59:57Z2024-12-11T19:59:57Z2024-09-20GUIMARÃES, Sarah. The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities. 2024. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal de São Carlos, Sorocaba, 2024. Disponível em: https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128.https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128O ChatGPT foi desenvolvido com uma habilidade fantástica de se comunicar com humanos sobre vários (ou todos) assuntos, atuando como um bot único e inteligente. Diversas áreas têm utilizado essa Inteligência Artificial (IA) para melhorar seus processos, reduzindo custos, otimizando etapas e aumentando a produtividade, bem como a ocorrência. Este estudo tem como objetivo pesquisar, por meio de Revisão de Literatura, como o ChatGPT pode impactar a jornada de Experiência do Cliente, positiva e negativamente à luz da literatura. Métodos: Foi realizada uma análise qualitativa de dados de avaliações online e uma busca em repositórios de artigos, como Scopus e Web of Science (WOS). Além disso, este estudo inclui uma entrevista com o ChatGPT, que visa entender na prática como ele funciona, sendo representado como uma co-orientação deste estudo, trazendo informações relevantes sobre si mesmo. Conclusão: No geral, a inteligência artificial pode ser uma ferramenta eficaz para melhorar a clareza, o estilo, o serviço, a assertividade, o custo e o processo. Essas melhorias ajudam a área de Customer Experience a oferecer mais qualidade no atendimento, conseguindo conquistar clientes como embaixadores da marca.The ChatGPT went into development with a efficient ability to communicate with humans about several (or all) subjects as a unique and smart bot in actuality. Several areas have used this Artificial Intelligence (AI) to improve their process, reducing cost, optimizing steps, and gaining productivity and occurrence. This study an aim to search through the Literature Review how the ChatGPT can impact the Customer Experience journey positively and negatively according to the literature. Methods: A qualitative analysis of online review data and a search in repositories of articles, such as Scopus and Web of Science (WOS) were done. Additionally, this study includes an interview with ChatGPT which aims at understanding practical how it works so it is represented as a co-orientation of this study bringing some relevant information about oneself. Conclusion: Overall, artificial intelligence can be an effective tool to improve the clarity, style, service, assertiveness, cost, and process. This improvements helps the Customer Experience area to offer more quality in their service being able to win customers as brand ambassadorsengUniversidade Federal de São CarlosCâmpus SorocabaPrograma de Pós-Graduação em Administração - PPGA-SoUFSCarAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessInteligência ArtificialChatGPTCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASCustomer ExperienceArtificial InteligenceThe influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunitiesA influência do ChatGPT na experiência do cliente: um estudo sobre riscos e oportunidadesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCARinstname:Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)instacron:UFSCARTEXTTHE INFLUENCE OF CHATGPT ON CUSTOMER EXPERIENCE_ Versão Repositório.pdf.txtTHE INFLUENCE OF CHATGPT ON CUSTOMER EXPERIENCE_ Versão Repositório.pdf.txtExtracted texttext/plain100459https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/7cd6130c-d42e-45f0-95e6-ab6cf48aaad9/download2b210c527b9c7b19d8326b6e10cdd457MD53falseAnonymousREADTHUMBNAILTHE INFLUENCE OF CHATGPT ON CUSTOMER EXPERIENCE_ Versão Repositório.pdf.jpgTHE INFLUENCE OF CHATGPT ON CUSTOMER EXPERIENCE_ Versão Repositório.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3668https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/65d65c9d-7a45-4902-9fde-769ce792bc2c/download2c4e3ed3c299f41f20d5305b36d3b4cbMD54falseAnonymousREADORIGINALTHE INFLUENCE OF CHATGPT ON CUSTOMER EXPERIENCE_ Versão Repositório.pdfTHE INFLUENCE OF CHATGPT ON CUSTOMER EXPERIENCE_ Versão Repositório.pdfapplication/pdf1535405https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/8273e229-5485-471b-9fe3-b3dfec6b96f2/download818673c143e53f3a89a0a87b4dbebe24MD51trueAnonymousREADCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8804https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/009fe197-abe5-4040-a591-3d906d8f6afd/download4774e414fb27824b0dfca5f33e4ff24fMD52falseAnonymousREAD20.500.14289/211282025-02-06 04:27:35.669http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilopen.accessoai:repositorio.ufscar.br:20.500.14289/21128https://repositorio.ufscar.brRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufscar.br/oai/requestrepositorio.sibi@ufscar.bropendoar:43222025-02-06T07:27:35Repositório Institucional da UFSCAR - Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)false
dc.title.en.fl_str_mv The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
dc.title.alternative.por.fl_str_mv A influência do ChatGPT na experiência do cliente: um estudo sobre riscos e oportunidades
title The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
spellingShingle The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
Guimarães, Sarah
Inteligência Artificial
ChatGPT
CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Customer Experience
Artificial Inteligence
title_short The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
title_full The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
title_fullStr The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
title_full_unstemmed The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
title_sort The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities
author Guimarães, Sarah
author_facet Guimarães, Sarah
author_role author
dc.contributor.authorlattes.por.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/1729246709330894
dc.contributor.authororcid.por.fl_str_mv https://orcid.org/0009-0005-6332-8999
dc.contributor.advisor1orcid.por.fl_str_mv https://orcid.org/0000-0002-3797-295X
dc.contributor.author.fl_str_mv Guimarães, Sarah
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Mergulhão, Ricardo Coser
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/0598720328915137
contributor_str_mv Mergulhão, Ricardo Coser
dc.subject.por.fl_str_mv Inteligência Artificial
ChatGPT
topic Inteligência Artificial
ChatGPT
CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Customer Experience
Artificial Inteligence
dc.subject.cnpq.fl_str_mv CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
dc.subject.eng.fl_str_mv Customer Experience
Artificial Inteligence
description O ChatGPT foi desenvolvido com uma habilidade fantástica de se comunicar com humanos sobre vários (ou todos) assuntos, atuando como um bot único e inteligente. Diversas áreas têm utilizado essa Inteligência Artificial (IA) para melhorar seus processos, reduzindo custos, otimizando etapas e aumentando a produtividade, bem como a ocorrência. Este estudo tem como objetivo pesquisar, por meio de Revisão de Literatura, como o ChatGPT pode impactar a jornada de Experiência do Cliente, positiva e negativamente à luz da literatura. Métodos: Foi realizada uma análise qualitativa de dados de avaliações online e uma busca em repositórios de artigos, como Scopus e Web of Science (WOS). Além disso, este estudo inclui uma entrevista com o ChatGPT, que visa entender na prática como ele funciona, sendo representado como uma co-orientação deste estudo, trazendo informações relevantes sobre si mesmo. Conclusão: No geral, a inteligência artificial pode ser uma ferramenta eficaz para melhorar a clareza, o estilo, o serviço, a assertividade, o custo e o processo. Essas melhorias ajudam a área de Customer Experience a oferecer mais qualidade no atendimento, conseguindo conquistar clientes como embaixadores da marca.
publishDate 2024
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2024-12-11T19:59:57Z
dc.date.available.fl_str_mv 2024-12-11T19:59:57Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2024-09-20
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv GUIMARÃES, Sarah. The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities. 2024. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal de São Carlos, Sorocaba, 2024. Disponível em: https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128
identifier_str_mv GUIMARÃES, Sarah. The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities. 2024. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal de São Carlos, Sorocaba, 2024. Disponível em: https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128.
url https://repositorio.ufscar.br/handle/20.500.14289/21128
dc.language.iso.fl_str_mv eng
language eng
dc.rights.driver.fl_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de São Carlos
Câmpus Sorocaba
dc.publisher.program.fl_str_mv Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA-So
dc.publisher.initials.fl_str_mv UFSCar
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de São Carlos
Câmpus Sorocaba
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFSCAR
instname:Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)
instacron:UFSCAR
instname_str Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)
instacron_str UFSCAR
institution UFSCAR
reponame_str Repositório Institucional da UFSCAR
collection Repositório Institucional da UFSCAR
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/7cd6130c-d42e-45f0-95e6-ab6cf48aaad9/download
https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/65d65c9d-7a45-4902-9fde-769ce792bc2c/download
https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/8273e229-5485-471b-9fe3-b3dfec6b96f2/download
https://repositorio.ufscar.br/bitstreams/009fe197-abe5-4040-a591-3d906d8f6afd/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 2b210c527b9c7b19d8326b6e10cdd457
2c4e3ed3c299f41f20d5305b36d3b4cb
818673c143e53f3a89a0a87b4dbebe24
4774e414fb27824b0dfca5f33e4ff24f
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFSCAR - Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)
repository.mail.fl_str_mv repositorio.sibi@ufscar.br
_version_ 1851688926746509312

Registros relacionados