Aprimoramento do atendimento pelas redes sociais da Universidade Presbiteriana Mackenzie

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2025
Autor(a) principal: Candido , Diego Batista da Silva
Orientador(a): Miguel , Lilian Aparecida Pasquini
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
atendimento multicanal
redes sociais
relacionamento com aluno
Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/40097
Resumo: Objetivo: Este projeto debruça-se sobre a oportunidade de aprimoramento do modelo de atendimento por redes sociais e WhatsApp para os alunos das unidades de negócios do Instituto Presbiteriano Mackenzie. Aplicação: Para aplicação do projeto, contou-se com a participação dos setores envolvidos no atendimento ao aluno (acadêmico e financeiro), dos setores de Marketing (SUCOM) e Gestão de Tecnologia da Informação (GERTI), da Universidade Presbiteriana Mackenzie, mantida pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie, com foco no processo de atendimento aos alunos e demais membros da comunidade acadêmica do campus Higienópolis. Inovação: Este projeto apresenta uma inovação nos processos de atendimentos da Universidade Presbiteriana Mackenzie, com foco no aumento da satisfação do aluno e demais públicos que procuram esse atendimento. Complexidade: Entende-se que a complexidade do projeto de implementação do modelo de atendimento digital é alta, devido ao desafio de integração sistêmica e dos setores envolvidos, em questões acadêmicas e financeiras, gerando a necessidade de mudança organizacional significativa. Impacto: O impacto do projeto está relacionado ao aumento da satisfação dos alunos, e por consequência, uma maior percepção de qualidade do serviço prestado no Instituto Presbiteriano Mackenzie. Espera-se ainda, um impacto na redução de custos, melhora econômica, gerados pela melhoria nos processos. Método: Foi utilizada a metodologia para resolução de problemas e exploração de oportunidades de Marcondes, Miguel e Franklin (2023).
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Complexidade: Entende-se que a complexidade do projeto de implementação do modelo de atendimento digital é alta, devido ao desafio de integração sistêmica e dos setores envolvidos, em questões acadêmicas e financeiras, gerando a necessidade de mudança organizacional significativa. Impacto: O impacto do projeto está relacionado ao aumento da satisfação dos alunos, e por consequência, uma maior percepção de qualidade do serviço prestado no Instituto Presbiteriano Mackenzie. Espera-se ainda, um impacto na redução de custos, melhora econômica, gerados pela melhoria nos processos. Método: Foi utilizada a metodologia para resolução de problemas e exploração de oportunidades de Marcondes, Miguel e Franklin (2023).CNPQ - Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológicohttps://dspace.mackenzie.br/handle/10899/40097Universidade Presbiteriana MackenzieUPMBrasilatendimento multicanalredes sociaisrelacionamento com alunoAprimoramento do atendimento pelas redes sociais da Universidade Presbiteriana Mackenzieinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Digital do Mackenzieinstname:Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)instacron:MACKENZIEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://lattes.cnpq.br/9330290531104495https://orcid.org/0000-0002-8614-6427http://lattes.cnpq.br/5928983269401189Ohashi, Fabio Kazuohttp://lattes.cnpq.br/3337188621913076Massareto, Humberto EmilioPurpose: This project focuses on the opportunity to improve the customer service model through social media and WhatsApp for the students of the business units of the Instituto Presbiteriano Mackenzie. Practical application: For the implementation of the project, the participation of the sectors involved in student services (academic and financial), the Marketing (SUCOM) and Information Technology Management (GERTI) sectors, of the Mackenzie Presbyterian University, maintained by the Mackenzie Presbyterian Institute, was counted on, with a focus on the service process for students and other members of the academic community of the Higienópolis campus. Innovation: This project presents an intention to innovate the service processes at Universidade Presbiteriana Mackenzie, focusing on increasing student satisfaction with the service. Complexity: It is understood that the complexity of implementing the digital service model is high due to the challenge of systemic integration and the sectors involved in academic and financial matters, creating the need for organizational change. Impact: The impact of the project is related to increased student satisfaction, and consequently, a greater perception of the quality of the service provided at Instituto Presbiteriano Mackenzie. It is also expected to have an impact on cost reduction and economic improvement, generated by improvements in processes. Method: The methodology was used to solve problems and explore opportunities for Marcondes, Miguel e Franklin (2023).servicesocialmediarelationship with studentsCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)Administração do Desenvolvimento de NegóciosCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82269https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/8babf72e-d82d-4cca-be0d-3259aaf3fd77/downloadf0d4931322d30f6d2ee9ebafdf037c16MD51ORIGINALDIEGO BATISTA DA SILVA CANDIDO_Versão final....pdfDIEGO BATISTA DA SILVA CANDIDO_Versão final....pdfapplication/pdf2559927https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/fb760ec7-d4b2-433d-b93e-66ef5736429e/download7ad4b455ff4c50498ca6430d4282c29fMD52TEXTDIEGO BATISTA DA SILVA CANDIDO_Versão final....pdf.txtDIEGO BATISTA DA SILVA CANDIDO_Versão final....pdf.txtExtracted texttext/plain172740https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/bd5bfd38-4722-441b-bc1a-e074be3f7924/downloadafe70be21bff0e42ff1440a360e97a4bMD53THUMBNAILDIEGO BATISTA DA SILVA CANDIDO_Versão final....pdf.jpgDIEGO BATISTA DA SILVA CANDIDO_Versão final....pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2839https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/7de3d12a-001f-4a94-8975-1aa998964486/downloade1c9d588b9dd0d34a66ae91362f1cdbeMD5410899/400972025-03-13 03:03:24.092oai:dspace.mackenzie.br:10899/40097https://dspace.mackenzie.brBiblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede.mackenzie.br/jspui/PRIhttps://adelpha-api.mackenzie.br/server/oai/repositorio@mackenzie.br||paola.damato@mackenzie.bropendoar:102772025-03-13T03:03:24Repositório Digital do Mackenzie - Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)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