Avaliação de desempenho do nível de serviço na indústria de serviços: uma abordagem relacionada a custos de uma empresa do setor de serviços

• Ano de defesa: 2003
• Autor(a) principal: Dantas, José Marilson Martins
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Activity-based costing; Contabilidade de custo; Cost accounting; Custeio baseado em atividades; Services; Serviços
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12136/tde-03072025-155229/

O principal objetivo do presente trabalho é identificar os atributos principais que devem ser considerados quando da definição de um sistema de avaliação de desempenho para o setor de serviços focado nos custos. Para tanto, fez-se necessário o entendimento das premissas básicas que deram origem aos sistemas tradicionais de custos, o tipo de atividades sob a qual foram modelados; além do entendimento das características dos serviços, que são a intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade. Por meio da análise do sistema de avaliação de desempenho da CODATA - Companhia de Processamento de Dados da Paraíba S/A, objeto de estudo de caso, foi possível utilizando-se de entrevistas, verificação de documentos e análise de relatórios, entender as premissas, atributos e funcionamento do sistema de avaliação de desempenho adotado pela empresa. O sistema de avaliação de desempenho nas empresas de serviços deve ter como principais atributos a visão de custo sob o foco do custo total voltado ao processo; devendo ser utilizado o ABC - Activity Based Cost, sob o enfoque do nível de serviços; deve ter a participação do consumidor na análise do nível serviço e da utilização da capacidade instalada; e por último, para determinar os custos de novos serviços, deve ser utilizado o target cost e o custeio do ciclo de vida.