Mantendo clientes felizes e fiéis: um estudo de caso em operadoras de telefonia celular no Brasil

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2000
Autor(a) principal: Rabia, Selim
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Customer satisfaction
Marketing
Satisfação do consumidor
Telecommunications
Telecomunicações
Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-25042025-090627/
Resumo: Este trabalho busca ampliar os conhecimentos na área de marketing, especificamente a fidelização de clientes. Ele foi elaborado com base em estudos de caso em empresas de telefonia móvel celular, avaliando fatores ligados à fidelização, buscando compreeender sua importância e contribuição. Os fatores estudados foram: qualidade dos serviços, qualidade das interações, barreiras de saída e imagem da marca. O estudo foi desenvolvido a partir de referencial teórico ligado à marketing, marketing de serviços, marketing de relacionamento, satisfação do cliente e fidelização. Os resultados mostram que dos fatores estudados, alguns contribuem de forma mais efetiva que outros na fidelização de clientes, ficando como principais a qualidade dos serviços e da interação, seguidos pela imagem da marca e, por fim, as barreiras de saída. O estudo ainda aponta para uma necessidade de aprimoramento das atividades ligadas à fidelização nas empresas estudadas
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