A influência das dimensões da qualidade sob a perspectiva dos usuários nas operações de serviços nas distribuidoras de veículos automotivos: um estudo de caso único.

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2000
Autor(a) principal: Leite, Sonia Regina Maluf de Almeida
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Administração da qualidade
Prestação de serviço
Quality management
Service provision
Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-20022025-112623/
Resumo: A Gestão da Qualidade Total tem sido um tema amplamente reconhecido pelas organizações, na busca de competitividade. Por sua vez, o cliente se tornou mais consciente de seus direitos. A administração da qualidade encontra-se em evidência hádécadas, mas em relação a administração de serviços, é um tema recente. O cliente, visto na sua totalidade na realização de suas expectativas e necessidades, faz com que as organizações interessadas em competitividade estejam comprometidas com aadministração da qualidade de serviços. Esta pesquisa teve como objetivo estudar a influência das dimensões da qualidade sob a perspectiva dos usuários, nas distribuidoras de veículos automotivos. Utilizou-se a abordagem qualitativa e foiaplicado o método do estudo de uma única concessionária localizada em São Paulo. Os resultados permitiram descrever às dimensões da qualidade sob a perspectiva dos usuários da concessionária estudada, comparando os graus de importância ,verificar o desempenho da prestação de serviço, a elaboração de um ciclo de serviço, descrição e análise das atividades de linha de frente e retaguarda, confirmando o pressuposto estabelecido no inicio da pesquisa.
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